Сегодня попробуем разобрать несколько ситуаций как себя вести, когда нервы вскипают. Я буду приводить ситуации, а ниже пробовать их проанализировать.
Самый разгар банкета. Подошла очередь отдачи десертов.
50 порций мороженного. Я приступил. Взял лопатку для мороженного и попытался сделать шарик. Никак, мороженое было качественное, мовенпик, очень плотной консистенции. Я попытался надавить сильнее, и лопатка опасно затрещала.
– Ну что ты там возишься Дима?! Давай быстрее уже! Мороженное не в состоянии отдать? – Кричал шеф.
– Нет не могу! Лопатка трещит, и я боюсь ее сломать.
– Работать надо, а не бояться!
Шеф выхватил у меня лопатку и одним движением попытался соскрести мороженное. Лопатка затрещала, изогнулась и лопнула, обрызгав всех вокруг пластиковой крошкой.
Шеф, конечно, про матерился по поводу китайской лопатки и вышвырнул ее в мусорку. С помощью ложки он с су-шефом с горем пополам наделал шариков, я украсил их, и мы отдали десерты.
На следующий день в середине дня гость заказал порцию такого же мороженного.
Шеф на следующий день привез новую, дорогую и прочную лопатку для мороженного, и я без проблем сделал шарик. Отдал гостю.
Через десть минут к нам заглянул директор ресторана и позвал меня.
– Это что Дмитрий? Очки пора менять? Давно окулиста посещал?
Директор держал в руках осколок от вчерашней лопнувшей ложки.
– На весь заказ штрафую тебя! – Я промолчал.
Как мне нужно было поступить?
Два варианта.
Первый вариант – это сдать шеф-повара, который, кстати, пошел на то, чтобы меня тут обучить, я был полный «ноль», когда попал в этот ресторан, а шеф меня тянул и замолвил за меня слово, чтобы снять со стажеров и перевести в повара.
Я не мог позволить себе подставить его. Кроме того, могу с уверенностью сказать, что поступи я так, все равно бы не смог там остаться. Шеф нашел бы за что убрать новичка.
Ну и еще причина, это снова выпасть из зарплаты на два месяца. Снова искать работу, учить меню, получать стажерские копейки. Словом, тратить время снова с нуля.
Кроме того, имелись еще и кредиты, долги.
И второй вариант – это принять вину на себя и промолчать, как я и поступил.
Можно, сказать, что я сам был не внимателен, да.
Но, во-первых, шеф сам сломал ложку, сам не проследил, что туда попали осколки. В конце концов, осколок был внутри мороженной массы, его туда вдавили и увидеть его не представлялось возможным. Тогда нужно топить весь остаток мороженного, но и этого делать нельзя, так как потом вкус будет навсегда испорчен.
Вывод.
Все зависит от ситуации. Необходимо все взвешивать, а не поддаваться эмоциям. Делать выбор либо еще больше погрязнуть в финансовых трудностях, и показать характер, либо перетерпеть.
Две другие ситуации произошли со мной на работе курьером.
Новый год. Заказов надавали штук, тридцать, да еще в каждом по три, а то и по восемь позиций. Рюкзак у меня стал просто не подъемный. И, как назло, последний заказ был самым большим. Аж двенадцать духов, общей суммой на 38 тысяч рублей.
На таганской, частная территория, отдельное двухэтажное офисное здание, два кпп, три линии охраны. Снег тогда валил крупными хлопьями, я весь вспотел и вымотался.
Наконец дошел до здания и поднялся на лифте, девушка по мобильному сообщила код для активации лифта.
Еще и коды чтобы лифт заработал!
Двери открылись, и я обалдел. В коридоре, вместо коврика лежали толи бараньи, толи овечьи шкуры. Этот пушистый, мягкий ковер покрывал весь ламинированный пол. На стенах красивые красно-золотые, покрытые витиеватыми узорами обои, на которых развешаны картины с современным искусством. Фигуры людей, совмещенных с различными предметами – вазами, кубами, конусами и т.д.
В конце коридора окликнула девушка.
– Вам сюда!
Быстрым шагом направился в кабинет. Помещение также оформлено, словно картинная галерея, только еще всякими статуэтками и вазами в человеческий рост заставлена.
– Молодой человек! Вы мне что-то принесли?
А голосок у девушки был властный, хоть и приятный. Учится быть начальницей, наверное.
– Да! Вот ваш заказ!
Стал вытаскивать пачки с духами и подошел к столу поставить наборы.
– Так! Стоп! Стойте на месте! Не двигайтесь! Я сама к вам подойду!
Сначала не понял, в чем дело, потом проследил за ее глазами, светящимися как фонари в темноте на загорелом лице.
Она смотрела на мои грязнющие ботинки. Черно-серые комья снега оттаивали и сваливались прямо на пушистый овечий ковер. Девушка, скривив личико, брезгливо подошла ко мне, протянула деньги и почти вырвала из рук духи, отнесла к столу, затем вернулась и обойдя меня, выглянула в коридор. Я выглянул за ней.
Ммм да! Неловко вышло. Словно гиппопотам из болота заскочил в девчачью розовую комнатку и навел там бардак, все заляпал, помял домики, сломал всех кукол и принцесс. Словно слон, сначала прошелся по отхожему месту, а потом заглянул сюда и испачкал все вокруг, даже на обоях, были брызги от грязного снега. И этот слоногипопотам я. Глазки и так чересчур огромные для ее маленькой круглой головки, стали просто гигантскими.
– Эээ, простите. Я не специально. Я вам сейчас сдачу отдам.
Стал топтаться, пытаясь вытащить деньги из кармана джинсов.
– Господи! Просто уходите! Оставьте сдачу себе!
– Там же три тысячи!
– Просто выйдете отсюда! Пожалуйста! Я вас очень прошу! В жизни больше не позвоню в вашу фирму!
Голосок превратился из ангельского в истерически срывающийся писк.
Стараясь наступать на уже грязные следы, прошел в лифт, ввел пароль и вышел, наконец на улицу.
Кто прав?
Ну, тогда пусть сама выходит из своего дворца! Королева нашлась! Мне что летать что ли, или научиться телепортироваться? Устроила все как у себя дома! Предупредила бы, что обувь перед входом снимать нужно, или бахилы пусть дает! Или табличку вешает при входе! Сама виновата, я тут ни при чем! Я всего лишь простой смертный!
Ясное дело я закипел.
Никто не любит, когда на него кричат. Однако очень многие люди почему-то уверенны, что все вокруг сами догадаются по ситуации что и как нужно делать. А потом удивляются результату.
Доносите информацию доступно!
Ясно, что мы сами создаем себе условия, какие нам по душе. Но это дома. Рабочее место – это на мой взгляд что-то между личным пространством и другими людьми. Мы находимся в обществе и взаимодействуем с другими личностями.
Бывали ситуации, когда мы оказываемся в гостях, а нас раздражают просьбы хозяев – тут не стойте, вещи вон там повесьте. Ощущение будто нас не просто обхаживают, а поучают, думают, что мы из леса вышли. В гостях это нормально, но не в данной ситуации. И не путайте рабочее место и дом, даже если вы начальник.
Другая ситуация касается начальников не желающих встревать в конфликты с кем-либо кроме подчиненных.
Выдали заказ, я посмотрел адрес и выехал из офиса (я снова курьер.)
Приехав на место, обнаружил котлован. Ни дома, ни офиса. Стал звонить клиенту.
– Ой! Вы меня простите, я юридический с физическим перепутал!
Когда я посмотрел новый адрес, названный клиентом, оказалось, что до него еще час добираться. Стал перезванивать начальнику.
– Клиент не виноват! Это полностью твоя вина! Надо было обзванивать клиентов, а не сразу выезжать!
Я пытался объяснить, что клиент признал свою ошибку (неверно указал адрес), предлагал начальнику самому с ним пообщаться, но все тщетно.
Ты виноват и все!
Во-первых, распечатки списков маршрутов клиентов выдавал сам начальник. Он проверял почту, принимал заказы, ставил в ожидание. Уж кто и должен проверять в первую очередь то это он, а я звонил клиентам, только на месте. Либо если не мог найти на карте нужного адреса.
Просто ему не хотелось встревать в конфликт. Что страшнее? Потерять курьера, которых пруд пруди на всех сайтах по поиску работы, или потерять клиента, приносящего тебе доход? Ответ очевиден.
В результате, тем же вечером я уволился. Начальник спокойно и безразлично отреагировал на мой уход.
Я думаю, можно все было решить проще. Согласившись со мной и объяснив, что ссориться с клиентами, приносящими нам доход, в том числе и моя зарплата от этого зависть, не стоит. И просто попросить отвезти заказ без криков и нервов.
Нам выдавался маршрут на обслуживание шести магазинов.
Вот сама ситуация.
Этот магазинчик мне не нравился.
Во-первых, понимание слова 'мерчендайзер' у них ассоциировалось со словом продавец на постоянной основе. Я пытался просветить персонал о том, чем отличается мерчендайзер от продавца. И о том, что они, пока нет меня, крупногабаритные мадам должны выкладывать товар со склада. А не только я.
Во-вторых, в данном магазине, никто и никого не гонял. Это упущение руководства. Панибратские отношения я уже заметил. Больше сплетнями делились, чем работали.
И третье, они первые и единственные кто позвонил в офис и пожаловался на меня.
– Ваш мерчендайзер отказывается работать! Еще и наших продавцов жизни учит! Девочки не должны таскать тяжеленные коробки! А грузчиков у нас нет! Да, представьте себе, вот такой у нас регламент по персоналу! Прошу провести с ним разъяснительную беседу!
Ругалась по поводу меня директриса.
Провели.
Теперь я молча выполнял работу, не издавая ни звука. Как рыба-робот.
Было и еще кое-что.
Полки с моим товаром находились в самом низу. Я тогда не знал сколько должно там быть сантиметров от пола для пищевой продукции, но явно не пять! Приходилось вставать на колени, либо применять чудеса акробатики. К тому же эти "девочки" после звонка руководству вообще перестали выносить коробки и товар в зал. Что сверху паллетов стоит, то и выкладывали.
Прибыл на место.
Четыре упаковки с пюре на метровой, пустой витрине. И то одного вида. Жесть. И блин не растянешь, не сократишь. И фотоотчет не отправить. Что за люди! Как ни приду все о своих детях опытом делятся. Зачем сюда приходят? Работать надо! Может и похудеете тогда.
– Мой мне вчера абонемент купил в фитнес!
– Ух ты! Да ты что Юлька! А куда, за сколько?
– За 12.600 на полгода! У них там акция! В 'фитнес про'.
– Как круто, слушай!
– Пора нам привести себя в форму крошка! Сказал мой.
– Хи-хи!
Девушка изобразила жест руками диско и чуть вильнула ээээм, бедрами, импровизируя девушек с муз тв.
Я прыснул, пробегая мимо и продавщицы это заметили.
– Ты смотри, кто пришел! Мама дорогая! В коем-то веке увидим, как эти мерчечерайзеры работают! А то не понятно за что мы им деньги платим! Вас уже сколько тут не было молодой человек? Полгода? Год? Два?
Девушки снова захихикали, а мадам-диско, поставила руки в боки и чуть двинулась за мной. Притормозил, но взял себя в руки и молча пошел на склад. Вновь стал закипать.
Первое, я не мерчичичи-там! Второе, не ты и твои подружки платите мне, а компания. И третье, я всего второй месяц тут работаю! Какой год не было?! Два дня моих выходных прошло! Только и могут, что языком трепать!
На складе завал. Будто умышленно ничего не делали!
Пока разбирал коробки, подошла старший кассир с директором. Я же разобрал один паллет и почти все выставил на витрину. Оставалось две позиции.
– О как работает!
Сказала директор.
– Да вижу!
Сказала старший кассир.
– Да не он, а мой звонок! Стоит только вставить тырлей и все ок!
Директор, высокая худая женщина в очках, подмигнула кассирше. Толстой тетке в два раза шире своих подчиненных. Директору она была по плечо. Про таких говорят, всю жизнь отдают работе.
– Смотри, даже другие товары разобрал и разложил по категориям, а талант есть!
– Пока пинка под задницу не дашь, ни у кого талант не просыпается! Хе!
Сказала старший кассир.
Я молча потащил две оставшиеся коробки. На выходе из душного маленького склада (метров 3*4 примерно) директор остановила меня рукой.
– Ну, раз уж ты разобрал коробки с соками, тогда придется их уже в зал вынести и выставить!
Снова промолчал и попытался пройти, но директор не пускала. Коробки уже начали тяжелеть в руках.
– Дайте пройти.
Тут уже встряла кассирша, преградив мне дорогу окончательно.
– Ты немой стал?! Язычок заставили прикусить, да?! Коробки выставляй! Сказано тебе!
– Я выставляю, только товар своей компании, а не продукцию конкурентов.
– Чегоооооо? – Протянула кассирша, сделав угрожающее лицо.
– А девочкам помочь тебе слабо? Ты же вроде мальчик? Маме тоже, дома не помогаешь?
Сквозь зубы просвистела директор. Я не выдержал и поставил на полку коробки.
– Дома я маме помогаю бесплатно, а тут я работаю за деньги. И пинка под зад вы лучше своим продавцам давайте, как не зайду, они все языками чешут. Могли бы за утро уже пол склада разобрать, и мне бы не пришлось за них их работу делать.
Я схватил коробки и оттолкнув кассиршу, прошел в зал. Через секунду они очнулись и за мной.
– Ты как разговариваешь с руководителем? – Сказала директор.
– В смысле не свою работу? – Это уже кассир.
– В смысле весь день языками чешут? Что за слова такие? Ты еще и невоспитанный, хамливый мальчишка! Я немедленно позвоню в твою компанию и попрошу, что бы тебя больше к нам не присылали!
Как свирель пропела директриса, а старший кассир словно телохранитель прошла за ней с недовольным видом.
Я едва сдержался, чтобы не крикнуть ей в след: «давай звони!»
Да я уже перешел грань субординации, но и они тоже. Кроме того, так продолжалось уже не первую неделю.
Уже на следующий день мне позвонил мой начальник промоутер.
– Алло!
– Дмитрий! Расскажите мне пожалуйста поподробнее о ситуации в магазине. И объясни мне почему они хотят отказаться от наших услуг мерчендайзинга? Можешь начинать! Я очень внимательно слушаю! Пока у меня есть время. И пока меня самого от сюда не вышвырнули! Так что поторопись!
– Юра! Она меня заставляла весь склад разобрать! Я уже два месяца терплю ее выходки!
– Да меня вообще вот это не волнует!
– Тогда зачем ты мне звонишь?
– Дима! Ты понимаешь, что она в офис позвонила! Она там про тебя такого наплела! Меня натянули! Мне штраф грозит! Из-за тебя!
– Что она сказала?
– Да какая разница!
– А ты не мог начальству объяснить, что она лжет и невменяемая? Что в первый раз она звонит? Во всех пяти магазинах все мной довольны, а в этом я всех достал?
– Дима! Ты так не разговаривай! Ты пьяный что ли?
– Нет, но мне надоела эта не справедливость! И ты уже надоел!
– Так. А ну-ка тут объясни! Чем это я тебе надоел?
– Своим бездействием! Ты будто боишься встревать за нас, за твоих сотрудников! (в нашей команде было десять человек в его подчинении). Мы тебя всегда прикрываем, всегда идем на встречу, а ты никогда не заступаешься. Просто констатируешь факт и все. Ты же начальник! Ты и должен эти проблемы решать, а не на подчиненных скидывать.
– Это я скидываю?
– А кто? Я что ли?
– Дима, короче в понедельник пиши заявление.
– Не вопрос! Я и сам собирался. Справедливости не дождешься от вас.
– С людьми прежде научись себя нормально вести, а потом других суди!
– Уж я-то сама вежливость! Но всему есть предел! У меня желание есть сейчас туда приехать и морду набить этой лживой директрисе и ее подстилке менеджеру!
– Так. Все. Давай успокаивайся. Не надо этого делать.
– А ты испугался? Вечно прятаться не получиться Юра!
Начальник положил трубку.
Во-первых, проблема в магазине с грузчиками, женщинами-продавцами – это проблема директора и руководства не моей компании.
Так можно тогда требовать починить водопровод или электрику и жаловаться, что человек тут, а помогать не хочет. Не по-человечески себя ведет. И даже если этот человек не на прямую работает от данной компании, а лишь соприкасается с ней в рабочем процессе.
Любой труд должен быть оплачен! Это прописано в законодательстве РФ.
Второе это снова хамство. Кто кого перекричит. Осталось только лбами побороться.
Директриса, просто использует труд всех, кто под руку попадется, пытается давить на то, что я мужчина, а они женщины.
Третье это бездействие самого офиса.
Она же звонила и жаловалась. Почему нет реакции? Нет результата. Ничего не изменилось, все осталось прежним. Вместо конструктивной беседы (необходимо выслушать обе стороны конфликта) мой начальник попросил меня вскользь и по возможности помогать девочкам по-братски, как он сказал, разгружать паллеты с товарами.
Это глупость.
Есть трудовой договор. В нем должны быть четко прописаны обязанности сотрудников. Как правило, эта часть часто размыта и уклон идет на коронную фразу – выполнять просьбы вышестоящего руководства.
Я до сегодняшнего дня так и не понял, что это значит.
Это если руководитель попросит тебя кого-то убить или оказать начальнику дополнительные услуги у себя в офисе, например уборка? Что это? Где границы? Их нет. Это подстраховка, что бы всегда можно было сказать – а он отказывается выполнять просьбы вышестоящего руководства! Уволен! В договоре же написано! Не читал? Очень жаль!
Причем многие начальники идут на уступки, чтобы избежать лишней и личной нервотрепки, забывая о том, что по цепочке от них могут требовать все больших уступков. А страдать будут их подчиненные.
Избегая конфликтов думай о тех, за кого несешь ответственность. Каждое наше действие имеет последствия.
Мой начальник не хочет выяснять подробности, а сглаживает углы. Ему не хочется встревать в конфликты, разбираться в ситуации кто прав, а кто нет.
Прося по-братски, он не понимает, что я теряю время и не смогу вовремя выполнить свои непосредственные обязанности. А вот за это он уже может пострадать, и он сам, кстати.
И последнее, он открыто говорит, что беспокоится только за себя!
Его не интересует психологическая часть. Ему важен только результат. Фотоотчет. А то, что человека обидели, он может сорваться в депрессию или стать алкоголиком, или просто бросит работу, что в результате приведет к потере сотрудника.
Но его больше волнует не потерять собственное место.
Ничего тут сложного нет! Позвони руководству и объясни ситуацию. В конце концов можно было позвонить самому как начальнику в компанию, с которой у вас договор на обмен услугами и рассказать, что директор на данной точке не соблюдает субординацию или превышает полномочия, принуждая к труду посторонних людей.
Но в глазах страх. Это директор! Это компания! А в друг директор позвонит моему начальнику и меня накажут? А если вообще откажутся от услуг компании, и мы потеряем точку реализации? Меня уволят!
Фантазировать можно вплоть до того, что приедут братки и будут поджаривать пятки утюгом. Это абсурд. Я согласен, что нужно стараться избегать конфликтов. Но когда-нибудь все-таки настанет момент, когда придется дать бой.
Мы готовы отстаивать свои личные права или права своих родных и близких. Но когда дело касается людей временных, наемных – люди безразличны к их судьбе. Ну уйдет и черт с ним! Вон, еще очередь стоит! Что мне за них своей шкурой рисковать. Не рискуй. Но настанет момент когда либо тебя попросят выполнять работу за сотрудников, либо, что еще хуже, твой собственный начальник поступит так же с тобой. Бросит на произвол судьбы и легко расстанется с твоей кандидатурой, а потом забудет, как не нужную вещь.
Это конец первой части. В следующей статье продолжим реальные примеры из жизни. Когда скандал переходит далеко за личности к угрозам.